Главное — люди. Как ЦУР Башкирии убирает барьеры между жителями и властью

Благодаря интегрированным информсистемам «Инцидент менеджмент» и «Платформа обратной связи», а также операторам Ситуационного центра и мониторингу СМИ здесь собираются и отрабатываются обращения людей. За каждым — волнующие всех вопросы: яма на дороге, неубранный мусор, благоустройство дворов, капремонт, наличие нужных лекарств и препаратов… Ни одно из них не остается без ответа — вместе с министерствами и ведомствами ЦУР Башкортостана разбирается в каждой проблеме и ищет решение.

«Капитанский мостик» для Башкирии

Принцип работы ЦУРа выстроен чётко и прозрачно. Как ранее неоднократно подчеркивал Глава Башкирии Радий Хабиров: любое обращение от жителей, в том числе в соцсетях, попадает в ЦУР и ставится на контроль:

«Работники здесь все прикрепленные из министерств и ведомств республики. Как только обращение попадает одному из них по компетенции, представители министерств начинают отрабатывать его, обозначается время для исправления».

Деятельность ЦУРа выстроена в три этапа. Первый — локальный: когда проблему можно решить прямо на месте, без долгих согласований. Второй — координационный: если вопрос сложнее и касается сразу нескольких ведомств. Третий — стратегический: самые серьёзные темы выносят на уровень Главы республики и премьер-министра.

Важно, что все обращения специалисты тщательно изучают и на основе этих данных потом принимают важные решения для всей Башкирии. Например, именно на основе анализа ЦУР создавались республиканские программы ремонта дорог и подъездов к садоводческим товариществам.

«У нас есть стандарт: мы должны за три часа ответить на обращение жителя, что его вопрос находится в работе и кто взял его в работу. За неделю у нас бывает около пяти тысяч обращений от жителей», — поделился завотделом мониторинга Управления Главы РБ по социальным коммуникациям Урал Рисов.

От жалобы — к системному решению

Тема здравоохранения — одна из самых важных для людей. Поэтому ЦУР одним из первых в России организовал регулярные совещания с минздравом, а само ведомство строго следит за временем ответа и качеством отработки инцидентов, заложив это в КПД главных врачей. Более того: сюда еженедельно приходит министр здравоохранения Башкирии Айрат Рахматуллин, чтобы лично быть в курсе наболевших вопросов.

«В итоге, если раньше тема лекарственного обеспечения всегда была на первых позициях по жалобам, то за последние 7 месяцев она не поднимается выше второй позиции. Каждую субботу проводятся ВКС с главврачами, где докладывается, сколько рецептов находится на отсрочке и какие препараты нужны пациенту», — прокомментировала куратор темы здравоохранения в ЦУРе Наталия Валиева.

На контроле у первых лиц

Не менее пристальное внимание — к дорогам и транспорту. Помимо ежедневной плановой работы, каждую неделю в ЦУРе проводят «Транспортную среду» с участием главы минтранса и замов, руководителей всех смежных ведомств, Центра организации перевозок и Управления дорожного хозяйства РБ. На совещаниях обсуждают ямочный ремонт, содержание дорог и обочин, работу пассажирского транспорта.

Другая важная тема — вывоз мусора и твердых коммунальных отходов. Тут ЦУР тоже может похвастать уникальным для страны опытом:

«К нам прикомандированы представители как министерства природопользования и экологии, так и региональных операторов по обращению с ТКО», — пояснила куратор темы Ляйсан Хайртдинова.

Взаимодействие, что называется, «плечом к плечу» позволяет оперативно выяснить, почему мусорный вопрос «фонит» в том или ином муниципалитете. Затем проблемы разбирают на «Чистых четвергах», а аналитика «ложится на стол» премьер-министру Андрею Назарову.

Школьное питание

Благодаря слаженной межведомственной работе за пятилетку удалось в три раза снизить число жалоб на школьное питание. Если с сентября 2019 по июнь 2020 года в информсистемы ЦУР поступил 741 комментарий по этой теме, то за аналогичный период 2025/2026 — только 254. За сухими цифрами — тысячи ребятишек по всей республике, которые стали получать качественное горячее питание, и тысячи их благодарных родителей.

«Это результат принятых командой Радия Хабирова мер по модернизации школьных столовых, закупке тележек для горячего питания и решению кадровых вопросов», — отметила начальник Управления Главы Башкирии по социальным коммуникациям, руководитель проекта ЦУР Башкортостана Елена Прочаковская.

Всё для победы

Особое место в работе ЦУРа занимает поддержка участников спецоперации и членов их семей. С начала СВО отработано уже более 101,5 тысячи обращений военнослужащих и их близких. Также публикуются посты о героях в пабликах городов и сёл, министерств и ведомств, освещаются истории помощи, готовятся специальные репортажи, выражается благодарность волонтёрам, которые регулярно выезжают «за ленточку».

Борьба с фейками

Помимо работы с обращениями жителей ЦУР Башкортостана серьёзно взялся за борьбу с недостоверной информацией. Для этого запустили проекты «Война с фейками» и «Фактчекинг по-башкирски», которые разоблачают различные вбросы. К примеру, недавнее поддельное письмо якобы от минсельхоза РБ, в котором говорится о введении с 1 сентября квот в 70% на гранты «Агростартап» и «Развитие семейных ферм» для демобилизованных бойцов СВО.

Надежную же информацию жители могут получить в госпабликах — их ведут муниципальные администрации, министры, школы, детсады, больницы и т. д. Башкортостан здесь в числе лидеров по стране: в сумме на официальные странички в соцсетях подписано 7 миллионов человек.

Работа на опережение

На площадке ЦУР жителей заблаговременно информируют о сезонных рисках — паводках, лесных пожарах, плановых отключениях воды и так далее. Сюда интегрированы автоматизированные системы «Лесохранитель» и «Паводок 2.0», которые в реальном времени мониторят, прогнозируют и анализируют все риски.

ЦУР. Бизнес и международная деятельность

Проект «ЦУР Бизнес» и группа для общения Радия Хабирова с бизнесом в соцсети «ВКонтакте» служат площадкой для прямого диалога с предпринимателями. Совместно с министерством предпринимательства и туризма демонстрируются успешные проекты инициативных людей, реализованные при поддержке бизнес-шерифов.

Есть в ЦУРе и экономико-аналитический блок — проектный офис, который курирует деятельность разных министерств и ведомств, от минЖКХ до госкомитета РБ по ветеринарии. Его специалисты занимаются разработкой информационно-аналитических панелей – дашборды, в которые интегрировано 45 информсистем, охватывают 26 направлений социально-экономического развития. К примеру, совместно с властями и бизнесом прорабатываются вопросы международного сотрудничества с Узбекистаном.

Кадры и внедрение ИИ

Растит ЦУР Башкортостана и новые профессиональные кадры. С 2022 года стажировку здесь прошли 46 студентов уфимских и московских вузов. Девять из них взяли на работу, ещё двоих пригласили в районы Уфы.

В дальнейших планах — системное внедрение искусственного интеллекта для автоматизации повседневных задач сотрудников.

Но как бы ни развивались технологии, во главе угла здесь всегда стоит человек.

«Самое главное в любом проекте — это люди. У ЦУРа нет разделения на вопросы больших городов или маленьких деревень — все они одинаково важны и держатся на контроле», — подчеркнула Елена Прочаковская.