За год компания «МегаФон» обрабатывает свыше 500 млн обращений своих клиентов

УФА, 11 авг 2015. /ИА «Башинформ»/. Ежегодно компания «МегаФон» обрабатывает большое количество самых разнообразных запросов от клиентов: за последний год их было свыше 500 млн.

«О счастье клиента в «МегаФоне» думает каждый сотрудник: от топ-менеджера до специалиста. Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 было получено 9,5 миллионов оценок. Результат - 95% отличных оценок. Это означает, что 95% клиентов «МегаФона» после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку «отлично» по пятибалльной шкале», - отметил директор компании «МегаФон» по продажам и обслуживанию Игорь Майстренко.

Как сообщили в компании, все ее сотрудники внимательно изучают потребности клиентов, привычки и, в зависимости от этого, выбирают наиболее удобный для них способ решения вопроса. Равное внимание уделяется развитию всех каналов коммуникации. Все каналы одинаково важны, поскольку для каждого вопроса есть свой, наиболее эффективный способ решения. Например, если клиенту необходимо заменить СИМ-карту или купить устройство – ему лучше обратиться в ближайший салон. Если же он хочет проконсультироваться по выбору тарифа или вопрос по качеству связи - позвонить в Контактный Центр. А если необходимо подключить опцию для поездок по России, быстрее всего это сделать самостоятельно через «Личный кабинет».

Благодаря оптимальному распределению нагрузки компании удалось за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.

На сегодняшний день у компании существует несколько каналов обслуживания: контактный центр; салоны оператора; личный кабинет; сайт; SMS-канал; группы в социальных сетях; электронная почта/чат.

По данным экспертов, сегодня в индустрии обслуживания наблюдается тренд смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы. Во многом это связано с увеличением доли смартфонов среди устройств пользователей. Клиенты стали чаще решать свои вопросы через интернет. В сети «МегаФон» в 2014 году доля мультимедийных обращений выросла в 2 раза.

Также благодаря активному развитию сервисов самообслуживания абоненты все чаще решают свои вопросы самостоятельно. Доля самообслуживания абонентов компании выросла почти до 90%, при этом доля самообслуживания через онлайн-каналы за последний год выросла в два раза.

Вот как выглядят основные каналы коммуникации и результаты:

1. Контактный Центр: более 60 млн обращений в год; почти на 20% снизилось время ожидания ответа специалиста.

2. Собственная розница «МегаФон Ритейл»: более 2000 салонов по всей стране в любых уголках России от Петропавловска до Калининграда - 537 городов; решение любого мобильного вопроса, а также возможность оплатить кредит, сделать перевод, оформить страховой полис и многое другое; более 34% новых подключений к «МегаФону» через собственную розницу.

3. «Личный кабинет»: более 2,2 млн уникальных пользователей за рекордно короткий срок - чуть более года; более 27 млн сервисных операций обработано с начала 2015 года.

4. Сайт: удобный интерфейс и подробная информация обо всех продуктах и услугах оператора; возможность оставить запрос; среднемесячная посещаемость составляет более 7 млн человек.

5. Социальные сети: более 1,5 млн подписчиков; круглосуточная (24/7) поддержка во всех социальных сетях: Одноклассники, ВКонтакте, Фейсбук, Твитер; обучающий контент по самообслуживанию, новости о функционале «Личного кабинета», продуктах и тарифах, акциях.

Качество работы каналов обслуживания оцениваются не только операционными показателями. Оно подтверждается результатами исследований и оценками профессионалов. Высокий показать CSI (индекс удовлетворенности клиентов) в категории «Сервис и обслуживание» - 63%; NPS (готовность рекомендовать другим): «МегаФон» - 17, другие операторы - 14 и 13.

В июле 2015 года «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация». По мнению Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности МегаФон признан «Лидером клиентоориентированного бизнеса-2014» - в номинации «Сотовый оператор».

«Активно развивая сети 3G и 4G, мы заботимся о том, чтобы наши клиенты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. На сегодняшний день по данным Роскомнадзора «МегаФон» является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», - подчеркнул директор отделения по Республике Башкортостан компании «МегаФон» Дамир Байгильдин.