ЭСКБ провела семинар по вопросам взаимодействия с гражданами-потребителями и управляющими организациями

Энергетическая сбытовая компания Башкортостана подвела итоги 2013 года по вопросу взаимодействия с населением Республики Башкортостан и определила задачи по развитию клиентоориентированных сервисов.

В начале совещания-семинара были освещены итоги работы с гражданами-потребителями в 2013 году и обсуждены динамика и причины изменения дебиторской задолженности в течение года перед ООО «ЭСКБ». Руководитель дирекции по работе с физическими лицами Светлана Бестужева выделила основные тенденции и изменения в работе в 2013 году: переход на расчеты с гражданами-потребителями в соответствии с нормами ПП РФ от 06.05.2011 г. № 354; снижение количества эпизодов разногласий с сетевыми организациями; переход при обслуживании физических лиц на единый биллинг ПК «БытСектор-М»; запуск работы Личного кабинета для физических лиц; внедрение эквайринга (оплаты услуг через сайт компании); внедрение системы рассылки счетов по электронной почте.

Были также обозначены цели и задачи ООО «ЭСКБ» на 2014 год: подготовка к введению системы расчетов с использованием социальных норм; создание нового биллинга для расчетов с потребителями - физическими лицами; модернизация клиентских офисов в соответствии со «Стандартом обслуживания клиентов»; прием населения на прямые договоры от Управляющих организаций и Товариществ собственников жилья; развитие интерактивных форм обслуживания в работе с населением.

- Потребитель электроэнергии воспринимает компанию как клиентоориентированную, когда она выставляет ему корректный счет, предлагает простой и удобный способ оплаты и организует качественное обслуживание в клиентских офисах. Технология обслуживания должна быть организована таким образом, чтобы клиенты могли решить все возникающие у них вопросы по энергопотреблению или оформлению дополнительных платных услуг при однократном обращении к нам, - отметил заместитель генерального директора по реализации ЭСК «РусГидро» Бислан Гайрабеков. - Компания разработала и защитила перед республиканскими органами власти трехлетнюю инвестиционную программу по созданию новых биллинговых решений для физических и юридических лиц, по созданию CRM-системы, по модернизации клиентских офисов, благодаря чему уже в этом году наши семь участков переедут в новые, отвечающие современным требованиям помещения. Всего планируется в 2014-2016 годах модернизировать 27-35 офисов. Значимость клиентских офисов в работе с населением по-прежнему остается высокой, однако особый упор в работе надо делать на развитие интерактивных (дистанционных) сервисов. Нам необходимо модернизировать интернет-портал компании, расширить функциональность личных кабинетов физических и юридических лиц, расширить пропускную способность Контактного центра. Не стоит забывать, что предпочтения клиентов меняются и сейчас многие предпочитают решать вопросы через телефон и интернет - не выходя из дома или офиса.

Отдельным пунктом был освещен вопрос необходимости подготовки к введению социальных норм. Несмотря на то, что в Республике Башкортостан социальные нормы будут введены с 1 июля 2016 года, необходимо уделить максимум внимания уже сейчас подготовке компании и в части технологии расчетов и в части стандартов обслуживания, чтобы для населения республики этот переход прошел с минимальными неудобствами.

Не остался без внимания «Энергетической сбытовой компании Башкортостана» и блок реализации дополнительных услуг. Было отмечено, что помимо таких бизнес-процессов, как покупка, транспортировка и продажа электрической энергии, существует перспектива появления четвертого бизнес-процесса - производство и продажа услуг. Для развития этого направления уже создана вся необходимая база.