Всё под контролем!
Как в Башкирии мониторят качество
услуг социальной сферы.
В Башкирии завершился мониторинг качества оказания услуг социальной сферы – культуры, образования, здравоохранения и социального обслуживания. В течение трех лет общественные советы при соответствующих ведомствах по целому списку критериев оценивали работу учреждений по всей республике.

Председатель Общественной палаты Башкирии Ольга Панчихина подчеркивает: услуги оценивались не с точки зрения профессионализма врачей, учителей, соцработников и других сотрудников этих учреждений. Зато оценивалось материально-техническое обеспечение, доброжелательность и вежливость персонала, информационная открытость, доступность для инвалидов и многое-многое другое.
Зачем вообще нужна эта оценка?
Независимая оценка качества контроля услуг социальной сферы проводится с 2014 года – она стала необходимой, чтобы мониторить «майские указы» Президента РФ. НОК регламентируется отдельными Федеральными законами.
Александр Толстых,
руководитель проекта ОНФ «Народная оценка качества» в РБ
«Федеральные законы обязывают проводить НОК не реже одного раза в три года и не чаще одного раза в год в каждой организации, предоставляющей услуги в этих сферах. Обязанность по организации и контролю за проведением возложена на уполномоченные органы – профильные министерства (Минкульт, Минобр, Минздрав, Минтруд). НОК – один из инструментов обратной связи государства и общества, призван учитывать мнение людей при планировании деятельности в указанных сферах. Это не просто оценка, а разработка конкретных предложений, направленных на повышение качества предоставляемых услуг с учетом полученных данных, с учетом мнения тех, кто эти услуги непосредственно получает».
Здравоохранение
По данным Министерства здравоохранения Башкирии, в 2017 году независимая оценка качества оказания услуг была проведена в 91 организации, сюда попали и поликлиники, и стационары.

Анкетирование пациентов проводили по шести видам анкет: «Амбулаторные условия», «Стационарные условия», «Санатории», «Донорство крови», «Психиатрические больницы» и «Скорая медицинская помощь». Вот что показал опрос: в основном условия для комфортного пребывания, в том числе и для людей с ограниченными возможностями здоровья, созданы. В редких случаях участники опроса жаловались на очереди, износ мебели и необходимость ремонта, не все медучреждения соответствовали программе «Доступная среда».

Как рассказали в Минздраве республики, учреждения, которые оказывают амбулаторные услуги, получили 71 отзыв «отлично», еще одно оценили на «хорошо». Среди стационаров выявлен один «троечник», семь учреждений получили оценку «хорошо», 38 – «отлично».

Все выявленные недостатки обещают устранить в течение 2018 года. С результатами и планом мероприятий можно ознакомиться на сайте.

Образование
По данным Министерства образования, в 2017 году было проверено 1804 образовательных организации. 119 из них подведомственные Минобру республики, 1685 – муниципалитетам. Оценка проводилась по 16 показателям. Наиболее низкие результаты – в области доступности сведений о ходе рассмотрения обращения граждан и создания условий для детей с ограниченными возможностями здоровья. По данным ведомства, работа по устранению нарушений уже началась.
Лида Исаргакова,
председатель Общественного совета при Министерстве образования РБ
«Работу мы проводили в два этапа – это анкетирование родителей, либо лиц, их замещающих, и самих обучающихся. В общей сложности мы опрашивали от 30 до 150 респондентов. Спрашивали про качество услуг, материально-техническую базу, обратную связь и многое другое. Стоит отметить, что почти 90% респондентов довольны качеством услуг. С пониманием к проверке относились и в самих учреждениях образования. Это даже не проверка – это мероприятие, которое позволяет услышать другое мнение, услышать голос получателей услуг и оценить себя со стороны».
Культура
Все учреждения культуры, расположенные на территории республики, удалось «оценить» за два года. В 85 из них НОК была проведена в 2017 году. Выявленные «болевые точки» - схожи со сферой образования. Так, по данным Министерства культуры РБ, среди рекомендаций общественного совета, который проводил мониторинг, - повышение открытости и доступности информации об учреждениях культуры в интернете, актуализация информации на официальных сайтах, повышение доступности и комфортности учреждений для инвалидов.
«Работа над ошибками» уже началась.

«Во всех учреждениях культуры, подведомственных министерству, созданы и работают официальные сайты, актуализируется информация о работе учреждений культуры. Для людей с ограниченными возможностями здоровья: все учреждения культуры оснащены пандусами, лифтами, кнопками вызова, парковочными местами возле зданий, создана возможность просмотра сайтов учреждений в режиме для слабовидящих граждан», - сообщили в Министерстве культуры.
Социальная сфера
По данным пресс-службы Министерства семьи, труда и социальной защиты населения Башкирии, независима оценка качества оказания услуг была проведена в 69 организациях соцобслуживания. 59 из них - негосударственные социально ориентированные некоммерческие организации, получающие субсидии на оказание социальных услуг, 10 - государственные организации социального обслуживания.

Участникам опроса предлагали оценить открытость и доступность информации об организации, комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения, время ожидания предоставления услуги, доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций, удовлетворенность качеством оказания услуг.
Ольга Панчихина,
председатель Общественной палаты РБ
Общественные советы при министерствах проделали огромную работу. За три года оценкой оказались охвачены практически 100% учреждений образования, здравоохранения, культуры и социальной сферы. Чтобы определить, насколько качественно оказываются услуги, была разработана специальная анкета. Критериев было несколько. Например, открытость и доступность. Этот критерий включает самые разные показатели: элементарно, официальный сайт учреждения должен быть доступен для слабовидящих клиентов. Переписка, общение с клиентами тоже попадает в критерии открытости. Второе – это комфортность: насколько учреждение доступно для людей с ограниченными возможностями здоровья, укомплектовано ли кадрами, достаточно ли кабинетов и оборудования, оценивается благоустройство территории. Третий критерий – это оперативность оказания услуги: вовремя или приходит социальный работник, насколько долго приходится ждать своей очереди в больнице? Четвертая группа критериев – это доброжелательность, вежливость персонала. Делаем замечания сотрудникам, которые не по-доброму поговорили, не поздоровались. Надо отметить, что вопиющих случаев нарушений выявлено не было. В то же время очень часто встречаются моменты, когда люди предлагают, как можно изменить ту или иную услугу.
Кто оценит оценку?
В середине 2017 года Общероссийский народный фронт запустил проект «Народная оценка качества». По словам Александра Толстых, цель проекта – проконтролировать, как проводится независимая оценка качества, соответствуют ли опубликованные результаты реальному положению дел.
Александр Толстых,
руководитель проекта ОНФ «Народная оценка качества» в РБ
«Мы берем официальные результаты и проводим выборочную проверку в организациях. Спрашиваем людей по тем же критериям, что и в НОК, и сопоставляем информацию. В Республике Башкортостан в 2017 году мы успели проверить 50 организаций, в 2018 году их будет значительно больше».
По словам Александра Толстых, оценка качества услуг позволяет добиваться реальных результатов.

«К примеру, был поднят вопрос о проблеме с онкологическим центром в Уфе, огромными очередями и сложностями, связанными с получением там услуг. В том числе благодаря этой работе было принято решение о строительстве нового корпуса, который позволит значительно улучшить условия получения данного вида медицинских услуг. На региональный уровень был поднят вопрос о необходимости строительства детской поликлиники в Демском районе Уфы, так как на весь район, который очень быстро развивается, всего одна детская поликлиника. Внимательно следим за ситуацией в 13-й больнице Уфы: по результатам НОК показатели удобства для инвалидов были на высшем уровне, а на деле пациенты вынуждены были ползком передвигаться по лестницам».
Кстати, если вы хотите подключиться к проверке, обращайтесь в Региональный штаб ОНФ:
тел. (347)273-55-44.